«Семейная» философия
Наша глобальная задача — работать, помогая людям на протяжении всей их жизни. Мы ставим перед собой задачу семейной политики в оказании медицинских услуг — к нам действительно приходят семьями. Дети, которые обслуживались в наших первых клиниках, выросли и сейчас приводят к нам своих детей.
Кадры решают все
Это может прозвучать несколько пафосно, но кадры решают все. Нам удалось собрать коллектив профессионалов. Кроме того, важную роль играет длительность нашего существования на рынке — нашей сети уже более 18 лет. У нас есть определенное количество наработанных клиентов, у нас есть бренд, который вызывает доверие у потребителя. Пожалуй, это наши самые главные преимущества перед новыми медицинскими клиниками.
Фактор доверия
У нас в среднем 50 тысяч первичных пациентов в год. Мы не занимаемся коммерческим «раскручиванием» пациента. Вы можете прийти, получить качественную помощь и вернуться через год или два, скажем, уже с другой проблемой.
Что касается факторов, по которым пациент нас находит и задерживается — это конечно, в первую очередь, профессионализм наших докторов. В сегодняшних реалиях врач, зачастую, становится важнее клиники.
Логистическое удобство, то есть расположение, играет не последнюю роль: практически все наши клиники находятся рядом с метро, в густонаселенных или деловых районах.
Единая информационная система — благодаря ей наши клиенты часто пользуются одновременно двумя или даже тремя филиалами. Утром пациент может около дома сдать анализы, а вечером, после работы, в клинике возле офиса, получить консультацию врача.
Существуют клинические базы, где пациенты ищут врачей — в том числе и с помощью ресурса Medbooking.
Наш пациент
Мы находимся в среднем ценовом сегменте. И наш пациент — представитель того самого «среднего класса», работающий человек в наиболее трудоспособном возрасте от 20 до 50 лет.
Но это не мешает нам так же эффективно работать с пожилыми людьми и детьми, потому что их часто к нам приводят родственники.
Кто такой «хороший врач»?
Стандартному пациенту сложно оценить медицинские качества врача. Говорить о том, что мы приглашаем на работу исключительно докторов, которые нравятся пациентам, было бы неправильно. Потому что далеко не всегда качественные врачи нравятся.
Пациент вообще больше любит шарлатанов, как показывает практика, иначе бы шарлатанов не было. Они процветают лучше многих медицинских светил. Поэтому мы обращаем больше внимания на профессиональные качества врача. Конечно, важны и коммуникативные навыки, и способность к обучению, получению новых знаний.
У нас проводится трехэтапное собеседование, а затем кандидаты проходят обучение. Конечно, к этому времени мы успеваем разобраться в навыках и личности врача, прежде чем к нему на прием попадает пациент.
Идеальные отношения «врач-пациент»
Если одним словом ответить, как должны выглядеть взаимоотношения врача и пациента, мой ответ будет — «профессионально». Все люди разные: кто-то ждет от врача сочувствия и сострадания, долгих, пространных бесед о своем здоровье. А кто-то хочет, чтобы проблема была решена максимально быстро, максимально качественно и желательно больше к врачу не попадать. Скорее это должна быть тонкая сонастройка в каждом отдельном случае.
Индивидуальный подход и лечение болезни в комплексе, а не конкретных симптомов — вот наши ориентиры.
Павел Бранд о работе медицинского директора
Меня пригласил один из учредителей сети клиник «Семейная» как менеджера. Я к этому времени уже получил научную степень и имел опыт управления в крупной городской больнице. Сейчас в приоритете — управление, но медицинскую карьеру я не забросил, веду прием, наблюдаю сложных пациентов.
Свои заслуги как медицинского директора вижу в том, что мне удалось сформировать прекрасный, профессиональный коллектив.
А также создать отдел медицинского аудита, который мониторит огромное количество документации, разрабатывает наши внутренние протоколы на основании международных стандартов оказания медицинской помощи пациентам независимо от их источника финансирования. Будь это ДМС или собственные средства пациента, помощь должна оказываться всем одинаково качественно.
Также я контролирую, чтобы пациентов «не раскручивали» на дополнительные, не всегда нужные обследования. Это для нас табу. Пациент должен к нам возвращаться не потому, что мы назначили ему много дополнительных анализов, а исключительно из медицинской обоснованности.
Я сторонник того, что медицина превалирует над получением коммерческой выгоды. Если будет качественное, а не количественное оказание медицинской помощи, то финансовая выгода всегда придет.
Высокотехнологичность нерентабельна
Сетевые клиники принципиально не могут быть высокотехнологичными, иначе они нерентабельны. У нас есть высокотехнологичный хирургический стационар, где проходят малоинвазивные операции. В максимально сокращенные сроки пациент получает качественную помощь. В день обращения уже может прооперироваться и выписаться через сутки из стационара и наблюдаться уже амбулаторно в одной из наших клиник рядом с домом. Мы делаем практически полный объем хирургических вмешательств, включая операции для онкологических больных.
Что касается амбулатории, мы обладаем всеми необходимыми возможностями для обследования пациента: это ультрозвуковая диагностика, рентгенологические методы, эндоскопия, кардио и нейро-функциональные исследования. А вот аппаратов лучевой диагностики — КТ И МРТ — у нас нет, так как содержать их опять же нерентабельно. Но мы используем аппаратуру наших надежных партнеров.
Частная медицина в России: падение страхового рынка
Частное здравоохранение будет развиваться. Это достаточно прибыльная отрасль экономики, потому что уровень частной медицины растет, постепенно замещая собой государственную в некоторых аспектах. Государство уже не может потянуть такую бюджетную нагрузку, особенно в современных экономических условиях. Поэтому крупные сетевые проекты будут и дальше развиваться.
Но глобально, качественное усиление частной медицины возможно только при изменении всей структуры страхования. Если страховые компании будут оплачивать лечение, как в Европе это происходит, не ограничивая страховые программы, начнут оплачивать какие-то серьезные медицинские вмешательства, то частная медицина будет развиваться еще мощнее.
Сейчас страховой рынок падает, а медицинский рынок растет.
Поэтому людям приходится отдавать свои деньги за оказание каждой услуги, а не платить за единовременную страховку и получать услугу за ее счет. Однако связано это еще и с тем, что в России нет культуры страхования, которая во многих странах развивалась в течение столетий.
Государственное здравоохранение: концепция доказательной медицины
С одной стороны, в государственной системе огромное количество высококвалифицированных специалистов, и это прекрасно. Хотя сейчас этот процент начал падать, и многие «медицинские умы» уходят в частные клиники. Государственное здравоохранение сейчас находится в стадии реформы. И реформа эта, на мой взгляд, «проваливается». Что будет дальше, сказать сложно. Доступность оказания медицинской помощи в государственном секторе падает, что мы видим в увеличении притока пациентов в частные медицинские центры.
Но проблема глобальная на мой взгляд, связана даже не с нынешними реформами, а с тем, что реформа проводится «не с того конца». Важным аспектом должно быть тотальное изменение медицинского образования. И тогда на этом фоне можно было бы начать реформу системы здравоохранения.
Подготовка специалистов хромает. Нельзя учиться по учебникам десятилетней давности. В современном мире обновление медицинских знаний происходит раз в полгода, а то и чаще. Мы должны выйти на концепцию доказательной медицины на государственном уровне.
Должны быть четкие критерии доказательности, стандарты, протоколы и рекомендации, не ангажированные фармацевтическими компаниями.
Тогда на основании этого можно учить будущих врачей, которые будут этим пользоваться. Современная медицинская наука изменилась в начале 90-х годов, когда появилась концепция доказательной медицины , которая у нас, к сожалению, до сих пор не принята.
Однако, есть еще одна проблема. Мы не можем в нынешней экономической ситуации полноценно перейти на концепцию доказательной медицины в стране, потому что она предполагает одинаковый стандарт оказания услуг не только в лечении, но и в обследовании, и в профилактике, а также одинаковое оснащение всех лечебных учреждений. Но оснастить высокотехнологичным оборудованием столичную федеральную клинику и больницу в маленьком селе на Дальнем Востоке практически невозможно.
Это не значит, что некоторые аспекты доказательной медицины нельзя внедрять в жизнь уже сейчас. Мы должны избавляться от лекарств, от методов и обследований, которые не имеют доказательной эффективности. Мы должны полностью пересмотреть реестр медицинских специальностей — каких не хватает, например врачей-реабилитологов или альгологов (специалистов , работающих с болью).
Еще один важный момент: не бывает хорошего современного врача без знания английского языка. Не больше 10–15% докторов сегодня могут читать и понимать научную информацию на английском, и это большой пробел. У нас крайне мало уделяется внимания немедицинским аспектам медицинского образования. Никто не учит врачей общаться с пациентами.
Есть предмет «медицинская этика», которая преподается факультативно. Например, в США сдается специальный экзамен с участием актеров, которые имитируют пациентов. Не уделяется в нашей образовательной системе должного внимания и такой дисциплине, как медицинское право. Врач должен знать и свои права и права пациента.
Как выбрать частную клинику: 3 практических совета
1. Длительность существования на рынке. Важный критерий. Не «выживет» клиника или сеть, которая оказывает некачественные услуги, туда просто не будут ходить люди.
2. Отзывы в интернете. Стоит ли обращать внимание на отзывы о клинике или враче в интернете? Да, но нужно понимать, что пациенты не могут точно оценить их профессиональные качества. Не самого вежливого доктора могут описать, как полного профана. А с точки зрения профессиональной он может быть гуру.
3. Постоянство. Советую обращать внимание на регалии сотрудников и длительность работы на одном месте. Если врач более трех лет принимает в одной клинике — это хороший знак.
